客戶至尊：金牌服務技巧

　　在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始升變?nèi)f化的今天，要相在激烈的市場競爭中脫穎而出，建成立核心優(yōu)勢，必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。本書以服務循環(huán)圖為主線，對每個服務階段的服務技巧進行提煉，使復雜的服務技巧簡單化。在講授服務循環(huán)圖的每一具階段之后，作者還精心設計了案例分析、角爭扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習，大大強化了本書實用性和實戰(zhàn)性。本書可作為各行業(yè)服務人員，包括企業(yè)售后服務人員職業(yè)化訓練的專用教材。隨著時代的進步和社會的發(fā)展，“客戶至尊，金牌服務”將越來越成為商家乃至我們整個社會的要求和口號。·客戶服務是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質服務使開形產(chǎn)品有形化？·金牌客戶服務是怎樣一種服務表現(xiàn)？·在令客戶滿意的前提下，如何有效地管理客戶的期望值？·而對激烈的客戶投訴，怎樣最大限度地獲取客戶的滿意與諒解？·怎樣迎接超負荷的服務工作挑戰(zhàn)？·是否有一種實戰(zhàn)高效的服務技巧指導我們的服務行為？本書的特色：·核心的思想：理解客戶的觀點·本書的主線：客戶服務循環(huán)圖·核心的內(nèi)容：金牌服務技巧·豐富的實戰(zhàn)案例分析·服務的挑戰(zhàn)：：投訴的處理技巧本書的作者陳巍先生有豐富的客戶服務管理經(jīng)驗，作為國內(nèi)多家著名咨詢培訓機構的首席顧問，曾經(jīng)為包括中國移動、聯(lián)聯(lián)想想集團、TCL、新華人壽、南方航空、中國工商銀行、一汽集團在內(nèi)的眾多大型企業(yè)提供過成功的客戶服務管理方面的咨詢培訓服務。通過對各行業(yè)近萬名客戶和這些行業(yè)的客戶進行細致深入的調查研究，作者發(fā)現(xiàn)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務代表，僅有良好的服務意識和熱情的服務態(tài)度是遠遠不夠的！因為事實上，在服務工作中，許多客戶的服務要求是不能被滿足的，優(yōu)秀的服務代表必須具備超強的問題解決能力，才有可能最大限度地滿足客戶的期望，這是比服務的態(tài)度和意識更為重要的技巧，也正是本書與其他客戶服務方面的書籍最大的不同。

　　陳巍，著名職業(yè)培訓師，客戶服務訓練專家。曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理，馬來西亞理達出版集團公司客服經(jīng)理、臺灣光復書局培訓經(jīng)理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問。現(xiàn)任北京東方誠信企業(yè)管理咨詢有限公司高級顧問，中國聯(lián)通、香港光華管理不院特聘高級增訓師。