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當(dāng)前位置: 首頁出版圖書經(jīng)濟(jì)管理管理企業(yè)管理服務(wù)管理與營(yíng)銷:基于顧客關(guān)系的管理策略

服務(wù)管理與營(yíng)銷:基于顧客關(guān)系的管理策略

服務(wù)管理與營(yíng)銷:基于顧客關(guān)系的管理策略

定 價(jià):¥30.00

作 者: (芬)克里斯廷·格羅魯斯(Christian Gronroos)著;韓經(jīng)綸等譯;芮廷先譯
出版社: 電子工業(yè)出版社
叢編項(xiàng): 21世紀(jì)經(jīng)管權(quán)威教材譯叢
標(biāo) 簽: 戰(zhàn)略與策略

ISBN: 9787505373488 出版時(shí)間: 2002-07-12 包裝: 平裝
開本: 26cm 頁數(shù): 292 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立、增強(qiáng)和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的MBA教學(xué)中,服務(wù)管理與營(yíng)銷是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材,本書是服務(wù)管理與營(yíng)銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作,作者曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。本書廣泛涵蓋關(guān)系營(yíng)銷、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生產(chǎn)率、整合營(yíng)銷溝通、品牌與形象、內(nèi)部營(yíng)銷、市場(chǎng)導(dǎo)向的管理、服務(wù)文化等內(nèi)容,從管理和營(yíng)銷的層面回答了企業(yè)應(yīng)如何通過有效管理廣義顧客關(guān)系和實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略來提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的問題。本書不僅僅適用于服務(wù)業(yè),對(duì)制造業(yè)、公共部門等所有提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織也有指導(dǎo)意義,而且語言通俗流暢,案例豐富,論述點(diǎn)面結(jié)合,適合高校MBA學(xué)員、工商管理及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)師生,各類組織中的中層以上管理者、客戶服務(wù)與營(yíng)銷人員,以及企業(yè)咨詢?nèi)藛T閱讀。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《服務(wù)管理與營(yíng)銷:基于顧客關(guān)系的管理策略》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

目錄
第1章
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng):服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷的重要性 1
1.1
服務(wù)的作用 2
隱性服務(wù)·顧客觀念·服務(wù)觀念·服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較·顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀·智力資本的重要性·股東價(jià)值. 服務(wù)與關(guān)系戰(zhàn)略觀
1.2
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)生的原因 8
1.3
營(yíng)銷:業(yè)務(wù)流程中的
“處女地” 9
1.4
本書的研究目的和方法 11
第2章
關(guān)系營(yíng)銷:管理與營(yíng)銷
的新模式 13
2.1
交易和關(guān)系:營(yíng)銷中的
核心概念 14
服務(wù)管理中的“關(guān)系”·重新強(qiáng)調(diào)關(guān)系觀念的意義·交易觀念與關(guān)系觀念的差異·古代關(guān)系營(yíng)銷案例
2.2
關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問
題研究 19
將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)·企業(yè)服務(wù)過程管理·合作關(guān)系與合作網(wǎng)絡(luò)·與顧客直接接觸·建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)·創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系
2.3
什么是關(guān)系 23
顧客何時(shí)是“顧客”·是否所有的顧客都熱衷于關(guān)系·顧客的“關(guān)系利益”
2.4
信任. 承諾與吸引 26
2.5
關(guān)系營(yíng)銷到底是什么 28
2.6
小結(jié)及討論題 29
第3章
服務(wù)的本質(zhì). 服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營(yíng)銷的影響 31
3.1
服務(wù)概念的界定 32
3.2
服務(wù)的特性 33
3.3
服務(wù)的分類 35
3.4
服務(wù)消費(fèi):過程與結(jié)果消費(fèi) 36
3.5
有形產(chǎn)品營(yíng)銷中的顧客管理:傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷三角形 37
3.6
從服務(wù)角度管理顧客:服務(wù)營(yíng)銷三角形 38
3.7
服務(wù)管理與營(yíng)銷案例:“殘缺”的“產(chǎn)品” 40
3.8
小結(jié)及討論題 41
第4章
服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量 43
4.1
服務(wù)質(zhì)量研究 44
服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量·質(zhì)量構(gòu)成:“什么”和“如何”·服務(wù)質(zhì)量的其他構(gòu)成要素·質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4.2
顧客感知服務(wù)質(zhì)量 48
通過管理顧客期望來提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量·顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型·Gumm-esson 4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型·關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)質(zhì)量·情感與情緒的作用
4.3
服務(wù)質(zhì)量感知方式及其特性 53
服務(wù)質(zhì)量決定因素和SERVQUAL評(píng)價(jià)法·顧客的服務(wù)預(yù)期及服務(wù)體驗(yàn)的度量與比較·關(guān)鍵事件研究:顧客感知服務(wù)質(zhì)量的另一種衡量方法·感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度·總結(jié):良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
4.4
關(guān)系質(zhì)量:感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)衡量方法 59
關(guān)系質(zhì)量分析的基本理論·質(zhì)量關(guān)系模型中的感知服務(wù)質(zhì)量·Liljander-Strandvik關(guān)系質(zhì)量模型
4.5
動(dòng)態(tài)的顧客期望 65
模糊期望·顯性期望·隱性期望
4.6
小結(jié)及討論題 68
第5章
服務(wù)質(zhì)量管理 71
5.1
管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因 72
服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因·什么是良好的服務(wù)質(zhì)量
5.2
服務(wù)質(zhì)量管理:差距分
析方法 74
質(zhì)量差距的管理·容忍區(qū)域管理·服務(wù)質(zhì)量函數(shù)的形狀
5.3
服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研
究的基本結(jié)論 81
5.4
服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 82
5.5
服務(wù)補(bǔ)救:服務(wù)失誤時(shí)
的質(zhì)量管理 84
服務(wù)失誤與顧客抱怨處理·服務(wù)補(bǔ)救的原則·服務(wù)補(bǔ)救的程序·服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇·服務(wù)失誤與質(zhì)量問題管理總結(jié)
5.6
小結(jié)及討論題 90
第6章
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與顧客關(guān)系效益 91
6.1
顧客不愿為改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量付費(fèi)的原因 92
質(zhì)量改進(jìn)成本·質(zhì)量“無成本”:低質(zhì)量成本巨大·優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量. 較高顧客保持率和更多的利潤(rùn)
6.2
顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度和重購(gòu)關(guān)系分析 94
6.3
顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析 95
6.4
顧客付出:顧客所需支
付的成本 97
直接關(guān)系成本·間接關(guān)系成本·心理成本·價(jià)格. 關(guān)系成本與長(zhǎng)期總成本和付出·服務(wù)質(zhì)量差的代價(jià):?jiǎn)适б鐑r(jià)優(yōu)勢(shì)
6.5
供應(yīng)商的關(guān)系成本 101
6.6
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種雙贏的策略 102
6.7
關(guān)系發(fā)展過程中的顧客
感知價(jià)值 103
價(jià)值及對(duì)價(jià)值破壞因素的管理·總的服務(wù)產(chǎn)品組合價(jià)值的量化
6.8
顧客關(guān)系贏利能力 107
顧客價(jià)值·以顧客關(guān)系贏利能力為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分
6.9
小結(jié)及討論題 113
第7章
廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 121
7.1
缺失的服務(wù)產(chǎn)品:與結(jié)果和過程相關(guān)的服務(wù) 122
7.2
服務(wù)組合 123
7.3
服務(wù)產(chǎn)品組合管理 123
基本的服務(wù)組合·廣義服務(wù)產(chǎn)品組合
7.4
對(duì)形象. 溝通和服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 128
7.5
技術(shù)在服務(wù)產(chǎn)品組合中的
作用 129
7.6
服務(wù)產(chǎn)品組合的開發(fā):一個(gè)新的動(dòng)態(tài)模型 129
7.7
小結(jié)及討論題 135
第8章
服務(wù)管理原則 137
8.1
從制造業(yè)得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 138
戰(zhàn)略管理陷阱·惡性循環(huán)的實(shí)例·成本效率與企業(yè)掉入“陷阱”的危險(xiǎn)
8.2
是規(guī)模經(jīng)濟(jì), 還是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 142
8.3
服務(wù)與利潤(rùn)等式 143
8.4
服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 145
服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略給顧客帶來的益處·服務(wù)概念·利用服務(wù)強(qiáng)化與顧客的關(guān)系
8.5
服務(wù)管理:以服務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行管理的方法 149
8.6
服務(wù)管理:管理重心的轉(zhuǎn)移 150
8.7
小結(jié)及討論題 154
第9章
服務(wù)生產(chǎn)率管理 157
9.1
生產(chǎn)率困境:平衡收益
與成本 158
9.2
制造導(dǎo)向的生產(chǎn)率概念
的缺陷 159
9.3
生產(chǎn)率. 質(zhì)量. 顧客參
與和需求之間的關(guān)系 161
9.4
服務(wù)業(yè)中的成本管理 163
服務(wù)生產(chǎn)率模型·服務(wù)生產(chǎn)率和營(yíng)銷·服務(wù)生產(chǎn)率是一個(gè)生產(chǎn)率概念嗎·計(jì)算長(zhǎng)期生產(chǎn)率
9.5
應(yīng)用服務(wù)生產(chǎn)率概念:同時(shí)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量 167
增強(qiáng)員工技能·員工服務(wù)態(tài)度和行為·讓內(nèi)部?jī)r(jià)值觀支持良好的服務(wù)生產(chǎn)率·使系統(tǒng)和技術(shù)更加支持員工及顧客參與·使服務(wù)運(yùn)營(yíng)工業(yè)化·應(yīng)用因特網(wǎng)和信息技術(shù)·在服務(wù)生產(chǎn)過程中增強(qiáng)與顧客的合作·增強(qiáng)供給和需求間的匹配程度
9.6
基于學(xué)習(xí)的服務(wù)生產(chǎn)率 170
服務(wù)生產(chǎn)率的度量·如何開發(fā)服務(wù)生產(chǎn)率度量手段
9.7
小節(jié)及討論題 175
第10章
營(yíng)銷管理或市場(chǎng)導(dǎo)向的
管理 177
10.1
營(yíng)銷的作用和范圍 178
10.2
營(yíng)銷的含義 179
顧客關(guān)系生命周期·管理顧客關(guān)系生命周期的實(shí)證研究
10.3
為營(yíng)銷下定義:營(yíng)銷組
合的方法 184
10.4
為營(yíng)銷下定義:關(guān)系的
方法 185
承諾的概念·根據(jù)關(guān)系定義的營(yíng)銷資源和活動(dòng)
10.5
營(yíng)銷的職能和過程 188
因特網(wǎng)與營(yíng)銷·三階段模型
10.6
營(yíng)銷戰(zhàn)略的統(tǒng)一體 192
戰(zhàn)略統(tǒng)一體的營(yíng)銷結(jié)果·管理顧客基礎(chǔ)和顧客所占的市場(chǎng)份額·是營(yíng)銷管理, 還是市場(chǎng)導(dǎo)向的管理
10.7
小結(jié)及討論題 198
第11章
整體整合營(yíng)銷傳播的管理 199
11.1
營(yíng)銷傳播:整體溝通問題 200
整合營(yíng)銷傳播·溝通缺乏·口碑溝通和溝通周期
11.2
營(yíng)銷傳播和溝通周期 205
計(jì)劃性和非計(jì)劃性溝通·營(yíng)銷傳播的短期影響. 中期影響和長(zhǎng)期影響
11.3
管理營(yíng)銷傳播的指導(dǎo)原則 209
11.4
建立關(guān)系對(duì)話 210
11.5
整合營(yíng)銷傳播和關(guān)系營(yíng)銷 212
11.6
小結(jié)及討論題 213
第12章
品牌關(guān)系與形象的管理 215
12.1
什么是品牌—傳統(tǒng)視角 216
品牌形象和特性·品牌關(guān)系和品牌接觸·品牌價(jià)值. 基于顧客的品牌資產(chǎn)和關(guān)系導(dǎo)向的品牌定義·怎樣創(chuàng)建服務(wù)品牌關(guān)系
12.2
管理企業(yè)形象 222
形象的重要性·形象的形成
12.3
小結(jié)及討論題 225
第13章
市場(chǎng)導(dǎo)向的組織:結(jié)構(gòu). 資源和服務(wù)過程 227
13.1
營(yíng)銷過程和營(yíng)銷部門 228
營(yíng)銷部門是組織中的陷阱·創(chuàng)建市場(chǎng)導(dǎo)向的組織:將金字塔式組織結(jié)構(gòu)倒置過來·組織的規(guī)模
13.2
內(nèi)部服務(wù)提供者和內(nèi)部
顧客 233
13.3
服務(wù)生產(chǎn)的系統(tǒng)模型 235
13.4
哪些部門開展?fàn)I銷活動(dòng) 236
從顧客的角度觀察消費(fèi)過程·作為個(gè)體的顧客和作為群體中的一部分的顧客
13.5
要獲取顧客的哪些信息 238
13.6
顧客的細(xì)分和目標(biāo)群體 240
將服務(wù)組合和消費(fèi)過程聯(lián)系起來·服務(wù)系統(tǒng)模型·互動(dòng)部分·支持部分的影響·可視線背后的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成·系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)系統(tǒng)·服務(wù)系統(tǒng)中資源與服務(wù)消費(fèi)過程的匹配
13.7
小結(jié)及討論題 249
第14章
內(nèi)部營(yíng)銷管理:成功管理顧客關(guān)系的前提 251
14.1
內(nèi)部營(yíng)銷理論概要 252
內(nèi)部營(yíng)銷:一個(gè)戰(zhàn)略問題·內(nèi)部營(yíng)銷概念·內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)方面:態(tài)度管理和溝通管理·內(nèi)部營(yíng)銷的整體目標(biāo)
14.2
內(nèi)部營(yíng)銷的3個(gè)層次 256
培育服務(wù)文化·維護(hù)服務(wù)文化·引入新的產(chǎn)品. 服務(wù). 外部營(yíng)銷活動(dòng)和過程
14.3
成功進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的前提 258
內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)·培訓(xùn)·管理支持和內(nèi)部對(duì)話·內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持·人力資源管理·外部大規(guī)模溝通·開發(fā)系統(tǒng)和技術(shù)支持·內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救·市場(chǎng)研究和市場(chǎng)細(xì)分
14.4
授權(quán)和真正給員工權(quán)力 263
14.5
激勵(lì)員工的不同方式 266
14.6
如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略 267
14.7
小結(jié)及討論題 268
第15章
服務(wù)文化的管理:內(nèi)部服務(wù)
法則 269
15.1
組織文化的重要性 270
服務(wù)組織中氛圍和文化的重要性·關(guān)系管理需要服務(wù)文化·培養(yǎng)基于服務(wù)戰(zhàn)略
的贏利能力需要服務(wù)文化·共享價(jià)值
15.2
創(chuàng)建服務(wù)文化的先決條件 274
開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略·構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)·培養(yǎng)服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力·進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)
15.3
創(chuàng)建服務(wù)文化:障礙和
機(jī)會(huì) 278
15.4
小結(jié)及討論題 279
第16章
結(jié)論:關(guān)系管理和服務(wù)的6條法則 281
16.1
市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略縱覽 282
給出承諾:傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷·兌現(xiàn)承諾:內(nèi)部營(yíng)銷·維護(hù)承諾:互動(dòng)營(yíng)銷·從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷
16.2
管理服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)方針 285
法則一:總體性法則·法則二:需求分析法則·法則三:質(zhì)量控制法則·法則四:市場(chǎng)營(yíng)銷法則·法則五:技術(shù)法則·法則六:組織支持法則
16.3
實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5個(gè)障礙 290
16.4
小結(jié)及討論題 291

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