如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

　　服務(wù)系列學(xué)習方案：眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程是將眾行多年月日成功培訓(xùn)經(jīng)驗和培訓(xùn)成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓(xùn)教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復(fù)制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學(xué)到實用的管理技術(shù)，展現(xiàn)了自助式學(xué)習的無限魅力。服務(wù)系列學(xué)習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務(wù)人員的五項修煉：：專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務(wù)市場細分與市場定位》《服務(wù)營銷》目錄：第一階段：理解你提供的服務(wù)一杯可樂服務(wù)的四個特征服務(wù)分類小結(jié)與行動計劃第二階段：確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的內(nèi)容優(yōu)持服務(wù)標準的三大要素硬件硬件標準范例軟件軟件標準范例人員人員標準范例優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準中的BPM因子小結(jié)與行動計劃第三階段：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的原則制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的步驟應(yīng)該避免的誤區(qū)小結(jié)與行動計劃第四階段：貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準培訓(xùn)支持系統(tǒng)品質(zhì)衡量系統(tǒng)經(jīng)理們的法寶小結(jié)與行動計劃

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