忠誠效應(yīng)：如何建立客戶綜合衡量與管理體系

　　最近，英國出版的具有廣泛社會影響的《全球MBA就業(yè)指南》，公布了2001年全球最佳商學(xué)院名單。這是對約200家著名國際企業(yè)（其中管理咨詢公司占35%，金融服務(wù)企業(yè)占24%，工業(yè)企業(yè)占23%，科技企業(yè)占18%）的調(diào)查結(jié)果。密歇根大學(xué)商學(xué)院列入美國20所最佳商學(xué)院的第11名，中歐國際工商學(xué)院列入亞太地區(qū)10所最佳商學(xué)院的第5名。而最近在世界著名媒體《金融時報》全球前50名EMBA課程的評比中，我們名列亞洲第2名，全球第29名。現(xiàn)在兩個商學(xué)院合作出版《中歐——密歇根創(chuàng)新管理譯叢》，毫無疑問，這是一件非常有意義的事。＜br＞既是譯叢，當(dāng)然這些著作者是密歇根大學(xué)商學(xué)院學(xué)者們的研究成果。這些成果是在對5000人次短期培訓(xùn)課程的企業(yè)管理人員進行一次問卷調(diào)查之后，對被調(diào)查者所羅列的最希望得到解決的45個問題的回答。所以，這些著作非常具有針對性，因而也就有了巨大的實際價值。我們現(xiàn)在把它們翻譯成中文，一方面可以使廣大讀者及時掌握經(jīng)濟發(fā)達國家最近的企業(yè)管理經(jīng)驗和動向，另一方面，也是給我們自己擂響前進的戰(zhàn)鼓：與世界一流商學(xué)院相比，我們還有相當(dāng)大的距離，什么時候我們才能有自己的研究成果和著作呢？中歐國際工商學(xué)院，加油?。糱r＞這些著作有一個重要特點：“困擾人們的似乎仍然是那些傳統(tǒng)的問題，但其解決方案卻隨著時代的變化而變化?！边@既是調(diào)查和研究的結(jié)論，同時，它也突顯了一個十分重要的管理原理：管理必須與時俱進，不斷創(chuàng)新。＜br＞毋庸贅言，這些著作講的都是美國的情況，中國的文化傳統(tǒng)不同，發(fā)展階段不同，所以讀者必須結(jié)合自己的情況加以分析。有些具體做法，可以直接“拿來”運用，更多的情況是無法照搬的。但是畢竟人家是先進生產(chǎn)力的產(chǎn)物，我們要善于透過他們那些具體做法看到背后隱藏著的科學(xué)原理。把經(jīng)濟發(fā)達國家先進的科學(xué)原理與當(dāng)代中國的具體實踐相結(jié)合，創(chuàng)造我們自己的企業(yè)管理措施來，這應(yīng)是提高我國企業(yè)競爭力的正確之路。＜br＞劉吉＜br＞原叢書簡介＜br＞21世紀(jì)的經(jīng)營管理者將面臨最嚴(yán)峻的商業(yè)挑戰(zhàn)，如何才能使自己的組織在激烈的競爭中脫穎而出呢？來自密歇根大學(xué)商學(xué)院的著名學(xué)者基于多年的創(chuàng)新研究與公司咨詢經(jīng)驗，將為您提供最前沿的管理理念和最實用的管理工具。本叢書著重探討企業(yè)所面臨的最緊迫的問題，并提供最具創(chuàng)新精神的解決方案。＜br＞學(xué)會如何使客戶保持愉悅和忠誠＜br＞這是有一個簡單的等式：客戶等于利潤。那么，您是如何確保您的客戶一直會回頭再來呢？在本書中，兩位專家描述了一項實用的計劃，它將客戶滿意度的關(guān)鍵性衡量標(biāo)準(zhǔn)和銷售策略與產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)系起來，以確何客戶的體驗......

　　邁克爾·D·約翰遜：密歇根大學(xué)商學(xué)院工商管理學(xué)教授，從事市場營銷方面的研究，曾出版專著三部，并在消費者判斷和選擇、客戶傾向性、質(zhì)量和客戶滿意度和忠誠度管理方面發(fā)表了許多文章。他在芝加哥大學(xué)研究生商學(xué)院獲得行為科學(xué)和市場博士學(xué)位。邁克爾曾參與開發(fā)瑞黃的客戶滿意度晴雨表和美國的客戶滿意度指數(shù)體系。安德斯·古斯塔夫森：卡爾斯坦德大學(xué)服務(wù)研究中心商業(yè)經(jīng)濟學(xué)副教授，曾出版專著四部，并在客戶與改進質(zhì)量的努力之間的影響方面撰文廣泛。他擁有從林柯平大學(xué)獲得的質(zhì)量工藝學(xué)和管理學(xué)博士學(xué)位。