2．顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。如果顧客實際感受的價值與其期望價值一致，顧客會滿意，如果實際感受的價值不及期望價值，顧客會不滿意；如果實際感受的價值超過了期望價值，顧客會非常滿意。從企業(yè)的角度來看，顧客滿意是企業(yè)成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需求做出相應努力的結果。顧客滿意有以下基本特性：（1）主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的感受上感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還和媒體傳聞等有關。（2）層次性。處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同。（3）相對性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類型的其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。（4）階段性。任何產品都具有壽命周期，服務也有實踐性，顧客對現(xiàn)有產品和服務的滿意程度來自于過去的使用體驗，是在過次夠買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述，是顧客接受產品和服務的實際感受與期望值比較的結果。顧客滿意度可通過信函、采訪電話等形式，采用統(tǒng)計調查方法向顧客調查得到。顧客滿意度是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標。企業(yè)應建立顧客滿意度目標，制定實現(xiàn)目標的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過不斷的調查顧客滿意度，不斷地測量，不斷地改進，企業(yè)就能夠不斷地發(fā)展。3．提高質量是顧客滿意的保證產品質量是人類生活和安定的保證。隨著科學技術的發(fā)展，一方面不斷造就出新一代的產品，為顧客服務；另一方面，也使越來越多的一般使用者無法憑自己的能力判別所購產品的質量好壞。此外，現(xiàn)代產品的復雜性和多樣性，也使得產品質量缺陷和失敗的損害非常巨大，且影響范圍廣泛。在這種情況下，顧客對于產品安全、可靠的質量要求日益迫切。正如朱蘭博土所說的：人們在享受更加豐富多彩的物質文明活動的同時，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持續(xù)穩(wěn)定置于“質量大堤的保護之下”。企業(yè)加強質量管理，提高產品質量，給顧客提供進一步的保證，就可以有效地保護顧客的利益。目前，很多企業(yè)為了取得顧客的信任，積極地開展質量保證活動，并申請ISO9000認證。另一方面，顧客滿意是質量管理的主要目標，企業(yè)通過持續(xù)地滿足顧客可以獲得長期的發(fā)展。但是，顧客的需求又在不斷地提高，要持續(xù)滿足顧客的要求必須要不斷提高產品質量。那么如何才能實現(xiàn)這一目標呢？這就需要分析整個質量管理體系，通過不斷改進系統(tǒng)、完善流程來持續(xù)達到這一目標。質量管理的主要目標是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結果。要實現(xiàn)良好的結果，就需要從系統(tǒng)的角度進行思考和控制。在現(xiàn)實工作中，很多企業(yè)往往盯著結果管結果，這樣必然會導致各種管理目標的相互沖突。當企業(yè)致力于提高質量時，結果很可能是質量提高了，但是成本又上升丁。反之，當成本成為關注焦點時，又會反過來影響到質量。因此，這樣只治“標”的管理方法是不可取的。原因在于，顧客的需求是多方面的。顧客希望得到的是全方位的滿意，只是質量好，或者只是成本低都不能滿足要求。因此，必須改變只治“標”，不治“本”的錯誤做法，因為系統(tǒng)本身才是原因所在。只有通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)能夠輸出高質量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產品和服務。獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，這個道理任何高層領導都很清楚。為此，所有的企業(yè)都將效益放在非常重要的位置。為了取得更好的經濟效益，管理部門通常采取不同的手段，如擴大營銷，增加銷售額；又如，通過合理安排活動降低成本。但是通過提高產品和服務的質量來提高公司的經濟效益通常被忽視，甚至存在錯誤的看法，認為提高質量會影響經濟效益的提高。這樣的錯誤認識導致了錯誤的行為，如不愿意在質量方面投入，再如認為保持一定的缺陷率是合理的等。實際上，通過更有效地處理對質量有影響的問題、提高質量，將會使企業(yè)在提高經濟效益方面有很大的進步。目前越來越多的企業(yè)開始認識到這一點。對于很多公司來說，不良質量的成本是非?？捎^的。這種成本包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，此外，還包括發(fā)生在經理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計人的成本。因為如果質量上出現(xiàn)了失敗，他們還不得不耗費大量的時間和精力重新計劃、改變設計、召開協(xié)調會議等。這些成本加權起來占銷售額很高的比例。據統(tǒng)計，一般來說，低質量的成本約相當于銷售額的10％～30％。因此，系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，就可以在無需進一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經濟效益。這就是我們通常所說的質量效益型道路。為了更好地提高企業(yè)的經濟效益，需要全面了解質量與效益、質量與成本的關系，揭示質量一成本一效益的變化規(guī)律。這就必然需要進行質量經濟分析和質量成本分析。2．質量經濟分析質量經濟分析是研究企業(yè)經濟效益與質量之間關系的活動。它主要通過質量與效益、質量與成本關系分析，揭示質量一成本一效益之間的變化規(guī)律。質量經濟分析必然要涉及對產品質量的分析。質量與經濟的匹配問題也貫穿在產品質量的產生、形成和實現(xiàn)的全過程。通過開展產品質量經濟分析，可以使企業(yè)做到以銷定產，以需定質，以盡可能少的勞動耗費提供顧客需要的經濟性質量水平，從而取得或保持在市場競爭中的優(yōu)勢地位。常見的質量經濟分析方法主要有：（1）價值工程，又稱價值分析。是對產品和／或服務的一種系統(tǒng)性的功能分析，以價值作為功能與成本間進行權衡優(yōu)化的準則，目的是提出建議或采取措施改進產品或服務的價值，以改進產品質量、降低成本和縮短開發(fā)生產周期。（2）壽命周期費用分析。是對壽命周期費用及各費用單元的估算進行結構性研究，旨在確定對壽命周期費用起主導作用的影響因素、費用風險項目以及費用效能影響因素的一種系統(tǒng)分析方法。（3）質量成本分析。質量成本是指為了保證滿意的質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到滿意而產生的一切損失的總和。質量成本體現(xiàn)了質量經濟性的概念，通過質量成本分析可以及時掌握產品質量狀況、質量改進情況和人員工作質量及其對經濟效益的影響。（4）質量改進分析。質量改進分析的具體做法是：首先確定顧客最關心的某種產品的質量特性，然后計算改進各質量特性的費用，并將之與顧客評價進行比較得出成本效益率，最后根據成本效益率確定改進順序。此外，質量經濟分析的方法還有質量等級水平分析、不合格品率分析、返修分析、廣告費用分析、保修期分析、包裝費用分析等。3．質量成本分析質量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到滿意而產生的一切損失的總和。質量成本反映了因產生有缺陷的產品而直接或間接發(fā)生的有關費用，亦即因制造有缺陷的產品而支出的成本，但制造合格品的費用并不屬于質量成本的內容。質量成本可分為直接質量成本和間接質量成本兩大類。（1）直接質量成本。是指在產品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質量成本，一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本構成。內部故障成本是指企業(yè)內部由于生產的產品有質量缺陷而造成的損失和為處理質量缺陷而發(fā)生的費用的總和。包括：廢品損失、返修費、檢和篩選費、停工損失、不合格晶處理費等。外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產品缺陷而產生的由企業(yè)支付的一切費用的總和。包括保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。鑒定成本是指在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產品質量而發(fā)生的一切費用。通常包括：進貨檢驗費、工序和成品檢驗費、在庫物資復檢費、對測試設備的評價費、質量評審費等。預防成本是指為了防止質量缺陷發(fā)生、保證和提高產品質量、使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。通常包括：質量體系程序和質量計劃制定費、質量管理培訓教育費、產品評審費等。（2）間接質量成本。在直接質量成本基礎上的進一步延伸和擴展，涉及到制造與銷售過程之外的企業(yè)活動，以及企業(yè)外部的有關活動。一般包括無形質量成本、顧客質量成本、供應商質量成本和設備質量成本。無形質量成本是指由顧客發(fā)現(xiàn)質量問題而引起的與信譽方面的損失相聯(lián)系的成本。顧客質量成本是指在產品使用期內，用戶為了保持產品質量而支出的有關費用，包括保養(yǎng)、修理、更換零部件以及類似的費用。供應商質量成本是指供應商的材料出售價格中所包含的質量成本。設備質量成本是指用于產品或服務的檢測和控制設備方面的投資及有關的安裝費用和場地占用費用等。質量成本體現(xiàn)了質量經濟性的概念。進行質量成本的統(tǒng)計和分析，可以及時掌握產品質量狀況、質量改進情況和人員工作質量及其對經濟效益的影響。同時還可以分清質量體系內部各部門承擔的質量責任和經濟責任，從而對質量體系的有效程度進行監(jiān)測和評價，促使質量體系不斷改善。……
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