服務(wù)利潤鏈

定　價：￥20.00

作　者：	（美）詹姆斯·赫斯克特（James L.Heskett），（美）厄爾·薩塞（W.Earl Sasser），（美）倫納德·施萊辛格（Leonard A. Schlesinger）著；牛海鵬等譯
出版社：	華夏出版社
叢編項：	哈佛商學(xué)經(jīng)典譯叢·名著系列
標　簽：	服務(wù)經(jīng)濟學(xué)

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ISBN：	9787508023045	出版時間：	2001-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	20cm	頁數(shù)：	304	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書的作者是國際知名的服務(wù)營銷和服務(wù)管理專家，本書可以說是他們對服務(wù)問題進行多年研究、探索、觀察和思考之后集大成的力作。理論與實踐的緊密結(jié)合是本書最大的特點。本書最吸引人的方面在于三位作者提出的服務(wù)利潤鏈模型，可以說，服務(wù)利潤鏈模型能夠讓人從一個新的角度思考服務(wù)問題，該模型及相關(guān)理論的提出顛覆了我們以前會想當然認為正確的觀點和方法。書中的一些重要觀點，如服務(wù)利潤鏈各要素的關(guān)系、顧客價值等式、建立顧客忠誠的市場營銷、全面顧客滿意、顧客員工滿意鏡等，都值得我們反復(fù)閱讀、理解和深思。

作者簡介

　　詹姆斯·赫斯克特是哈佛商學(xué)院商業(yè)后勤學(xué)的UPS基金教授厄爾·薩塞是哈佛商學(xué)院服務(wù)管理的UPS基金教授。兩人曾合著《服務(wù)突破點》和《服務(wù)管理教程化納德·施萊辛格曾是餐廳連鎖店AUBONPAIN的首席運營官，現(xiàn)在是哈佛商學(xué)院商業(yè)管理副教授以及服務(wù)管理小組的主席。

圖書目錄

第一篇服務(wù)利潤鏈——卓越的基本原理
第1章直接設(shè)定記錄
第2章服務(wù)利潤鏈的應(yīng)用
第3章根據(jù)顧客價值等式管理
第二篇營造利潤鏈的能力
第4章反思市場營銷：建立顧客忠誠
第5章獲得全面顧客滿意
第6章管理顧客-員工“滿意鏡”
第7章建立能力循環(huán)
第8章價值讓渡過程的設(shè)計
第9章設(shè)計服務(wù)讓渡系統(tǒng)——增進質(zhì)量、生產(chǎn)率和價值
第10章贏得整體顧客滿意度
第11章有效管理的衡量
第三篇整合
第12章服務(wù)組織的能力再造：成果與代價
第13章領(lǐng)導(dǎo)和搞活服務(wù)利潤鏈管理
第14章服務(wù)利潤鏈成功管理審計
后記