賓館酒店經(jīng)營管理：從行業(yè)經(jīng)營到員工與市場的無距離管理

前言
第一章賓館酒店組織設(shè)計與運作管理
一. 賓館酒店組織設(shè)計
賓館酒店組織
賓館酒店組織設(shè)計理念
二. 我國賓館酒店組織管理概況
賓館酒店組織管理的非科學化傾向
非科學化傾向現(xiàn)實與潛在的影響
三. 賓館酒店組織運作管理
設(shè)計賓館酒店組織
賓館酒店組織的部門化
總監(jiān)制
賓館酒店組織發(fā)展管理
第二章賓館酒店新管理人
一. 賓館酒店管理人的主要工作
計劃管理
組織管理
督導管理
溝通管理
協(xié)調(diào)管理
控制管理
資產(chǎn)管理
人事管理
財務(wù)管理
二. 賓館酒店新管理人的基本觀念
服務(wù)現(xiàn)念
質(zhì)量觀念
市場觀念
效益觀念
整體觀念
民主觀念
三. 賓館酒店新管理人的素質(zhì)
思想道德素質(zhì)
業(yè)務(wù)素質(zhì)
心理素質(zhì)
第三章賓館酒店預(yù)算與財務(wù)管理方法
一. 賓館酒店日常經(jīng)營的預(yù)算與財務(wù)管理方法
設(shè)立收入支出項目的預(yù)算數(shù)額標準
找出實際完成數(shù)與預(yù)算數(shù)之間的差額
明確財務(wù)管理責任
采用責任會計制度
二. 賓館酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)的具體要求
要樹立正確的控制觀念
要明確工作職責
要保存詳細的書面記錄
要明確劃分相關(guān)事務(wù)的職責
要明確檢查核實工作的意義
要經(jīng)常調(diào)換員工的工作崗位
要盡可能地運用機器代替人操作
建立控制標準與分析報告制度
注重實施系統(tǒng)的監(jiān)督和考查
三. 賓館酒店的控制管理
對采購進行控制的方法
對現(xiàn)金收入進行控制的方法
對現(xiàn)金支出進行控制的方法
四. 賓館酒店經(jīng)營管理中易出現(xiàn)盜竊或欺騙行為
的工作環(huán)節(jié)
運輸中的盜竊或欺騙行為
驗收與儲存中的盜竊或欺騙行為
現(xiàn)金儲備中的盜竊或欺騙行為
應(yīng)付賬款和工資單方面的盜竊或欺騙行為
食品和飲料銷售部門中的盜竊或欺騙行為
酒吧銷售中的盜竊或欺騙行為
總臺的盜竊或欺騙行為
第四章賓館酒店人事培訓管理方法
一. 賓館酒店員工的配備與儲備方法
賓館酒店員工的裝備方法
賓館酒店員工的儲備方法
二. 賓館酒店員工的培訓管理方法
員工培訓的內(nèi)容
培訓工作的分工合作
培訓工作的三要素
培訓工作的步驟與方法
三. 賓館酒店員工的考核評估方法
崗位等級評估. 工作實績評估與工資等級評估之
間的關(guān)系
崗位等級評估方法
工資等級的評估方法
員工工作實績考核方法
四. 賓館酒店工資制度設(shè)計原理與方法
功能性工資制度的設(shè)計原理
功能性工資制度的設(shè)計方法與內(nèi)容
對不同收入形式的不同政策
五. 解決員工流動率與缺勤率問題的方法
降低員工流動率的方法
控制員工缺勤率的方法
實例分析——選擇合適的員工
第五章賓館酒店營銷管理
一. 賓館酒店營銷觀念與營銷管理過程
賓館酒店營銷觀念
賓館酒店營銷管理程序
二. 賓館酒店經(jīng)營策略
市場定位策略
產(chǎn)品策略
三. 賓館酒店的銷售渠道
銷售渠道概述
國外賓館酒店的間接銷售渠道
四. 賓館酒店的促銷手段
人員推銷
廣告促銷
公關(guān)促銷
內(nèi)部促銷
電話推銷
特殊促銷
五. 賓館酒店營銷信息管理
信息在賓館酒店營銷管理中的地位
營銷管理信息的內(nèi)容
賓館酒店的信息管理
第六章賓館酒店服務(wù)質(zhì)量管理
一. 賓館酒店服務(wù)需求質(zhì)量特性
服務(wù)需求質(zhì)量特性的內(nèi)容
服務(wù)需求質(zhì)量特性的影響因素
二. 賓館酒店的全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的特性
全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的指導原則
搞好全面質(zhì)量管理, 必須加強賓館酒店員工的質(zhì)
量意識
服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量標準化. 規(guī)范化管理
建立賓館酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系
第七章賓館酒店顧客的消費心理
一. 賓館酒店顧客的特性
人格類型與消費行為
顧客的人格結(jié)構(gòu)與消費行為
二. 賓館酒店顧客的消費動機與消費行為
旅游需要與動機
顧客的消費需要與消費動機
顧客的消費決策過程
關(guān)于消費行為的觀點
消費者購買行為模式
三. 賓館酒店顧客的情緒情感與行為的關(guān)系
影響顧客情緒情感的因素
顧客情緒的特點
情緒情感對行為的影響
第八章賓館酒店公共關(guān)系
一. 賓館酒店公共關(guān)系的職能與對象
公共關(guān)系的基本職能
公共關(guān)系的主要對象
二. 賓館酒店公共關(guān)系的基本原則
互利原則
誠實原則
承諾原則
守法原則
創(chuàng)新原則
三. 賓館酒店公共關(guān)系的傳播媒介
信息傳播
公共關(guān)系的傳播媒介
四. 賓館酒店的新聞傳播與公關(guān)廣告
賓館酒店的新聞傳播
賓館酒店的公關(guān)廣告
第九章賓館灑店形象與口碑塑造
一. 賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成要素
賓館酒店形象與口碑構(gòu)成的主. 客體及媒體
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成內(nèi)容
二. 塑造賓館酒店形象與口碑的原則與方法
塑造賓館酒店形象乓口碑的原則
塑造賓館酒店形象與口碑的方法
三. 賓館酒店形象與口碑的塑造
理念識別
活動識別
視覺識別
賓館酒店形象與口碑塑造的策略和步驟
四. 賓館酒店形象與口碑的評價
評價指標
評價方法
第十章賓館灑店前廳管理表格
一. 預(yù)訂
前臺月日交接班登記表
訂房申請表
訂房確認書
婉拒預(yù)訂的致歉詞
客史檔案卡
二. 接待
預(yù)期抵店顧客名單
預(yù)期離店顧客名單
境外人員臨時住宿登記表
團隊人員名單
貴賓接待規(guī)格審批表
貴賓接待賬務(wù)處理審批表
貴賓預(yù)訂／禮品申請單
免費房. 賓館酒店同行業(yè)房申請單
VIP接待通知單
水果／鮮花出入日報表
物品轉(zhuǎn)遞記錄
加床通知單
延長退房通知書
住客通知
留言
退房登記表
逾期未離店顧客催辦交接表
房間鑰匙跟蹤表
顧客房門未鎖提醒留言
保險箱或房門反鎖申請表
離店通知書
房間校對報告
七天住房預(yù)計表
三. 行李
散窖行李登記表
團體行李登記表一
團體行李登記表二
換房行李登記表
補領(lǐng)行李申請單
報紙遞送表
委托代辦登記單
郵件轉(zhuǎn)送單
行李員工作任務(wù)記錄表
行李服務(wù)臺交待事項處理簿
四. 大堂經(jīng)理
賓館酒店補配 增配 鑰匙申請單
大堂經(jīng)理值班記錄
貴賓呈報單
顧客意見咨詢記錄
顧客報失登記單
失物招領(lǐng)表
鮮花／水果籃通知單
大堂經(jīng)理工作月報
五. 商務(wù)中心
商務(wù)中心綜合服務(wù)單
商務(wù)中心設(shè)備出租通知單
商務(wù)中心借用表
商務(wù)中心營業(yè)日報表
六. 電話總機
長途電話開通記錄
部門長途電話簽認表
七. 車隊
預(yù)約訂車單
出車記錄表
行車登記單
車輛使用計費單
車輛保養(yǎng)維修單
行車路單
年 月各部門用車統(tǒng)計
車輛使用記錄
月份各車用油報表
車輛例保單
維修車輛驗收單
第十一章賓館酒店客房管理表格
一. 客房中心
客房部當值交班表
房務(wù)中心電話記錄簿
客房狀況顯示表
進出客房核對表
客房情況報告表
客房用品報告表
物品借用登記表
顧客遺留物品記錄表
鑰匙領(lǐng)用表
失物認領(lǐng)表
客房裝飾情況表一 家具飾物
客房裝飾情況表二 織物和地毯
客房裝飾情況表三 建筑裝修
客房裝飾情況表四 衛(wèi)生間
客房保養(yǎng)進度表
工程維修單
日常消耗品申領(lǐng)單
客房倉庫客用消耗品盤存記錄
客房用品消耗統(tǒng)計月報表
二. 樓層服務(wù)
交 班登記
樓層工作日志
客房情況報告表
嬰兒看護申請單
服務(wù)通知
緊急通知
天氣預(yù)報
客房做夜床檢查記錄表
來訪客人登記表
取交鑰匙記錄表
迷你酒吧單
每日酒水清算單
迷你小酒吧飲料總賬簿
迷你小酒吧一周消耗單
酒水提取單
樓層物品盤存單
三. 公共區(qū)域衛(wèi)生
公衛(wèi)領(lǐng)班工作單
公衛(wèi)員工工作單
公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā). 地毯洗滌統(tǒng)計表
公共洗手間衛(wèi)生檢查記分表
公衛(wèi)用品月統(tǒng)計表
四. 洗衣房
樓層布草收發(fā)登記表
餐廳布草收發(fā)登記表
特殊布草收發(fā)登記表
浴室. 泳池. 美容美發(fā)室布草收發(fā)登記表
布草交收單
賓館酒店各部門每日清洗布草一覽表
各部門每月清洗布草統(tǒng)計表
干洗制服收發(fā)登記表
濕洗制服收發(fā)登記表
賓館酒店內(nèi)部洗衣 制服 統(tǒng)計表
顧客衣物收洗登記表
顧客衣物水洗. 干洗. 熨衣服務(wù)表
洗衣門市交收明細表
每天顧客干洗衣物項目報告
每天顧客濕洗衣物項目報告
每天顧客燙熨項目報告
客衣服務(wù)一
客衣服務(wù)二
—客衣服務(wù)三
客衣服務(wù)四
洗衣房日報表一
洗衣房日報表二
內(nèi)部洗衣月統(tǒng)計
客衣干濕洗. 熨衣總收入表
門市洗衣月營業(yè)統(tǒng)計表
年月份洗衣房洗滌備品加工物品分攤明
細表
賓館酒店布草. 周轉(zhuǎn)性物品盤點月報表
制服卡
制服更換申領(lǐng)表
員工制服領(lǐng)取登記表
每天制服交出表
環(huán)保卡 正面
環(huán)?？?背面
第十二章賓館酒店餐飲管理表格
一. 餐飲部
餐飲部值班表
餐飲部值班日記
餐飲部日經(jīng)營狀況表
餐飲各部門經(jīng)營情況綜合日報表
餐飲部日經(jīng)營臺賬
月份餐飲營業(yè)收入統(tǒng)計表
員工合理化建議表
客衣服務(wù)二
客衣服務(wù)三
客衣服務(wù)四
洗衣房日報表一
洗衣房日報表二
內(nèi)部洗衣月統(tǒng)計
客衣干濕洗. 熨衣總收入表
門市洗衣月營業(yè)統(tǒng)計表
年月份洗衣房洗滌備品加工物品分攤明
細表
賓館酒店布草. 周轉(zhuǎn)性物品盤點月報表
制服卡
制服更換申領(lǐng)表
員工制服領(lǐng)取登記表
每天制服交出表
環(huán)?？?正面
環(huán)?？?背面
第十二章賓館酒店餐飲管理表格
一. 餐飲部
餐飲部值班表
餐飲部值班日記
餐飲部日經(jīng)營狀況表
餐飲各部門經(jīng)營情況綜合日報表
餐飲部日經(jīng)營臺賬
月份餐飲營業(yè)收入統(tǒng)計表
員工合理化建議表
營銷市場調(diào)查表
訂餐單
訂餅?zāi)夸泦?br />蛋糕制作通知單
點菜單
海鮮單
酒水單
團隊訂餐表
宴會合約書
宴會接待通知單
宴會收費表
宴會編排表
宴會預(yù)訂更改單
宴會顧客檔案卡
顧客通訊錄
酒水報損單
酒吧銷售日報表
餐飲用具. 用品計劃表
餐飲用具. 用品盤點表
餐飲用具溢耗報告單
提貨單 中式瓷器. 銀器類
提貨單 西式瓷器. 銀器類
提貨單 日式瓷器. 銀器. 漆器類
餐廚用具借用單
餐廚用具報損情況記錄表
餐廚用具損耗月報表
餐飲各部門月度費用表
食品檢驗記錄
食品衛(wèi)生檢驗報告
月份食品質(zhì)量顧客意見反饋表
二. 廚房
菜單
食品原料進貨申購單
廚房領(lǐng)料單
食品原料驗收表
食品原料轉(zhuǎn)賬單
菜單成本控制表
原料加工成本計算卡
廚房菜點定額成本表
廚房值班檢查表
第十三章賓館酒店典型問題與對策
一. 賓館酒店經(jīng)營診斷方法
賓館酒店經(jīng)營指標
賓館酒店經(jīng)營診斷的基本方法
二. 賓館酒店預(yù)算管理滯后與對策
賓館酒店預(yù)算管理滯后的原因
改變預(yù)算管理滯后的策略
三. 賓館酒店利潤隱性流失與對策
利潤隱性流失的渠道
控制利潤隱性流失的意義. 原則和對策
四. 賓館酒店娛樂管理落后與對策
賓館酒店娛樂管理現(xiàn)狀
娛樂管理中現(xiàn)存問題產(chǎn)生的原因
賓館酒店提高娛樂經(jīng)營管理水平的方法
五. 賓館酒店素質(zhì)培訓
賓館酒店培訓工作中的問題
賓館酒店素質(zhì)培訓的內(nèi)容及方法
六. 賓館酒店員工跳槽與對策
賓館酒店員工跳槽原因及影響
賓館酒店有效防止員工跳槽的策略
第十四章賓館酒店經(jīng)營管理成功案例
案例1威爾遜的成功之道——標準化與聯(lián)
號經(jīng)營
案例2馬里奧特的家庭經(jīng)營哲學——人是
第一位的
案例3喜來登集團的成功秘訣——喜來登
十誡與亨德森的生意經(jīng)
案例4希爾頓七信條之一——把酒店的每
一寸土地都變成盈利空間
案例5香格里拉的經(jīng)營策略——顧客的世
外桃源
案例6香港麗晶酒店的成功經(jīng)驗——現(xiàn)代
化的經(jīng)營管理
案例7廣州東方賓館保持常新的經(jīng)驗——
狠抓維修保養(yǎng)
案例8上海錦江集團靜安酒店的成功經(jīng)驗
——重服務(wù)質(zhì)量管理